Но если нельзя избежать конфликтных ситуаций, то овладеть методами контроля над ними и приемами их разрешения вполне под силу любому человеку.

Для начала необходимо знать, что конфликтные люди (а таковых, как вы понимаете, среди нас немало) делятся на две категории. К первой относятся те, кто мгновенно готов вспыхнуть по малейшему поводу, но так же быстро и остыть. И чем ярче горит этот костер, тем быстрее он выгорает. Такие люди не злопамятны и откровенны в выражении своих эмоций, не скрывая их, какими бы те ни были. Но вот дразнить их, провоцировать на конфликт не советую - дело опасное. В горячке эмоций, в порыве гнева такой человек себя практически не контролирует.

Ко второй категории относятся люди сдержанные, контролирующие открытое проявление своих эмоций. Вместе с тем они очень обидчивы и в этом состоянии не воспринимают даже самой невинной шутки в свой адрес. Обиду они помнят долго и тщательно вынашивают план мести, которая, будьте уверены, последует в самый "подходящий" для вас момент. При этом совсем не обязателен открытый конфликт с их стороны, - это может быть тщательно продуманная интрига, вовремя пущенный слух или любая другая "подстава", которая изрядно подпортит вам настроение.

У каждого из нас есть своя автоматическая реакция на конфликт. Кто-то вступает в противоборство, кто-то просто уходит, кто-то приспосабливается, кто-то пытается найти взаимный компромисс. Эти типы реакций на конфликт не "закреплены" строго за тем или иным человеком. Каждый из нас, как правило, прибегает ко всем вышеперечисленным стратегиям, в зависимости от ситуации. Но тем не менее какой-то тип поведения проявляется чаще, является привычным. Часто реакция на конфликт представляет собой "кальку" с опыта наших родителей или с нашего детского опыта. Но посмотрите, насколько они эффективны, проверьте себя - всегда ли вы решаете конфликт достаточно конструктивно?

Между тем есть вполне определенная схема разрешения любых конфликтов. И начинается она с обращения к себе. Попробуйте проанализировать, какие чувства вы испытываете к своему оппоненту? Как вы его оцениваете? Однозначно ли как плохого человека? Попробуйте заглянуть в себя глубже, минуя сиюминутные эмоции, - так ли уж он плох? Возможно, другие люди воспринимают его совсем иначе? Какие чувства переполняют вас? Гнев? Желание отомстить? Ощущение несправедливости? Или что-то еще? Попробуйте трезво оценить, насколько эти чувства обоснованы. Не гипертрофированы ли они? А что вы хотите получить от конфликта? Восстановление справедливости, возмездие, удовлетворение своих амбиций? Попробуйте сами себе (только честно!) ответить на эти вопросы.

Или вы хотите всё же решить конфликт конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента и сохранить с ним хорошие отношения? Тогда это требует определённых уступок с вашей стороны. Пока вы сами не определитесь в своих намерениях, конфликт решить не удастся.

Объёмное видение ситуации - это умение дать объективную оценку происходящему. Посмотрите на конфликт глазами собеседника, потом глазами постороннего наблюдателя. Соотнесите их оценки со своей. Это поможет не только снять эмоциональное напряжение, но и увидеть новые возможности в поисках решения конфликта.

Итак, с собой вы более или менее разобрались. Теперь - ваш оппонент. Естественно, он имеет на всё происходящее свою точку зрения (на то и конфликт). Наберитесь терпения и постарайтесь его внимательно выслушать. А пока будете слушать, постарайтесь дистанцироваться от своих отрицательных эмоций, взять их под контроль. Так будет проще понять оппонента, уловить его эмоциональное состояние: что он говорит, как он говорит, что чувствует, как воспринимает вас и себя в конфликте, что конкретно хочет от вас. Постарайтесь не перебивать собеседника, дайте ему "выпустить пар". Пока он не выговорится, не сбросит эмоциональное напряжение, бесполезно переходить к серьёзному обсуждению самой конфликтной ситуации. Когда эмоции захлёстывают, человек глух к самым разумным доводам. Он чувствует себя лишь карающим орудием. И в этот момент самое сложное - самому не впасть в тот же костёр "праведного гнева", не "отзеркалить" отрицательные эмоции оппонента, которые он щедро разбрасывает в вашу сторону, не позволить ему "завести" вас. Для этого и нужно максимальное дистанцирование. Главное - спокойно дождаться спада эмоций и накала страстей. Если этот момент затягивается, можно прибегнуть к небольшой хитрости: взять тайм-аут, попросить разрешения позвонить или ненадолго отлучиться под любым другим предлогом.

Следующий шаг в разрешении конфликта - отсечь его историю. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует примирению. Теперь пора попытаться определить: в чём же, собственно, истинная причина возникшего конфликта. Задача не из лёгких. Часто бывает, что основной аргумент оппонента, мягко говоря, не соответствует драматизму разыгравшейся ситуации. Повод к ссоре самый пустяковый, а ураган эмоций, его сопровождающий, готов снести всё на свете. Не исключено, что истинная причина кроется не в данном конкретно малозначительном эпизоде, а в каких-то прошлых обидах. Вообще люди конфликтуют тогда, когда задеваются темы, эмоционально значимые для них: чувство собственного достоинства, ревность, зависть, материальные интересы, неоправданные ожидания. Эти истинные, коренные причины конфликта многие зачастую не просто боятся или стесняются назвать, признаться в них (даже себе), но и осознают-то далеко не всегда. Необходимо найти в себе силы (или помочь в этом оппоненту) признать истинную причину эмоциональной вспышки. Только это позволит участникам конфликта выйти из него с минимальными потерями для самооценки.

Теперь мы подошли к этапу поиска компромисса (а это наилучший из возможных выходов из конфликта), который предполагает соблюдение интересов обеих сторон. На этом этапе очень полезно при обсуждении ситуации прийти к согласию по малозначительным моментам и зафиксировать на этом внимание оппонента. Это так называемое правило "трёх "да", известное всем профессионалам переговоров. Достаточно, приведя аргументы, которые требуют однозначного положительного ответа, добиться от собеседника три "да" в ответ на ваши вопросы-утверждения. Тогда четвёртое ваше утверждение, каким бы оно ни было, получит однозначно положительный ответ и никакой негативный настрой собеседника на это уже не повлияет. Это правило проверено многими, - проверьте его и вы.

Ещё один важный момент этого этапа разрешения конфликта - ваша речь. Именно сейчас крайне важно отследить все её нюансы. Ведь костёр конфликта пока не погас, пусть не видно пламени, но ещё тлеют угли, готовые вспыхнуть в любой момент. Иногда неверно сказанное слово, неприятно задевшее вашего собеседника, может вновь разжечь страсти. Откажитесь, например от употребления частицы "но". Гораздо эффективнее использовать сочетания типа: "Вы правы, и вместе с тем..." или: "И все же в глубине души ты понимаешь..." Так легче добиться расположения человека, нежели открытым отрицанием его позиции. Очень полезны и такие, например, речевые стратегии: "Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам..."; "Мы с тобой всегда понимали друг друга..."; "Я понимаю твою позицию и разделяю твои чувства..." Обычно они автоматически вводят любой конфликт в конструктивное русло.

И еще одно важное (самое важное!) условие разрешения любого конфликта: желание обеих сторон прекратить его. Или хотя бы одной стороны... Почему бы именно вам не стать такой стороной?